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顧客と良好な関係を築こう!CRMマーケティングのメリットと注意点

買い物バッグを持った女性

顧客のニーズは日々変化をしています。企業は、顧客と良好な関係づくりをするためにCRMを活用していますが、顧客サポートだけでなく、マーケティング活動においてもCRMは有効な情報源になっています。顧客のロイヤリティを高めることは、企業ブランドを上げることにつながります。この記事では、CRMを活用したマーケティング手法であるCRMマーケティングの概要やメリットについて紹介します。

CRMマーケティングとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれています。CRMマーケティングとは、CRMにおいて蓄積した顧客情報をもとに、さまざまな視点から顧客を分析し、顧客に合わせたプロモーションを展開していく手法のことです。顧客情報を活用するということは、顧客視点になりますので、より有効な顧客との関係づくりにも役立ちます。顧客の情報はCRMツールに蓄積され、目的に合わせて解析することができるようになっています。

CRMマーケティングが重要視されている背景

市場ニーズが大きく変化をしている中で、それぞれの顧客のニーズも多様化しています。これまでマスマーケティングで顧客を獲得していた業界でも、顧客獲得が困難になってきているのはこういった背景があるからです。顧客ニーズの多様化は、全体をひとつのくくりで見るマーケティング手法では対応できません。そこで、顧客一人ひとりに目を向けるために、CRMを用いた分析を行うCRMマーケティングが注目されています。顧客情報から得られた新しいアプローチに対してIT技術の進歩が追従し、CRMマーケティングは、より効果的なマーケティング手法として期待されています。

CRMマーケティングのメリットと注意点

他の手法同様、CRMマーケティングにおいてもメリットと注意点があります。ここでは、押さえておきたいポイントを説明します。

CRMマーケティングのメリット

最初に、CRMマーケティングのメリットについて説明します。CRMの豊富な情報データを有効に使うことでマーケティングの効果をより高めることができます。

顧客に見合ったサービスを適切なタイミングで提供できる

CRMツールを活用し、顧客情報を分析すると、顧客が今どのような状況にあるのかがわかります。顧客情報によって顧客を可視化することができ、企業は必要なアプローチを適切なタイミングで行うことができます。そして、顧客一人ひとりに対して、パーソナライズされたアプローチを行うと効果的であることはわかっていてもなかなかできないという状況を打破することにつながります。顧客情報をもとにマーケティングを展開させるCRMマーケティングの大きなメリットのひとつが、適切なタイミングで顧客に見合ったサービスを提供することができるということです。

新規顧客の獲得にもつながる

CRMツールの活用で、顧客のさまざまな情報から、いくつかの視点の異なる予測を立て、顧客のロイヤリティを高める施策を展開することができます。その際に重要なことは、顧客の視点に立ったものであることと、長期的に考えた顧客との関係を構築するということです。このようなCRMマーケティングを実行すると顧客の信頼を獲得することにつながります。顧客から信頼を得ることができれば、信頼を構築した既存顧客がインフルエンサーとなり、口コミやSNSへ企業の魅力が発信されます。このようなバイラルマーケティングの展開は、既存顧客のより一層のロイヤリティアップに貢献するだけでなく、新しい顧客の獲得につなげることも期待できます。

最新の顧客情報を入手できる

顧客ニーズの多様性に加え顧客の状況も耐えず変化しています。常に顧客に合わせたマーケティングを行うには、今まさに顧客がどのような状況にあるかを知る必要があります。CRM情報はリアルタイム性が重要視されるデータです。そのため、常に最新の状態にアップデートされ続けているCRM情報をマーケティングに活用することは、最新の顧客情報を利用できるということにつながっています。現在の既存顧客だけでなく、見込み顧客も含め、CRM情報には最新の顧客情報が入っていてリアルタイムに活用できます。

CRMマーケティングの注意点

CRMマーケティングにはさまざまなメリットがあります。これらのメリットを最大限に活かしたCRMマーケティングを実行する際に気にしておきたい注意点について紹介します。

ツール導入にコストが発生する

CRMツールに限らず、社内で新しいツールを導入する際に気になるのが導入期間とコストです。CRMツールもその例外ではありません。CRMマーケティングではツールを導入し、運用を始めるための初期コストがかかります。まずは、そのための費用を用意しておかなければなりません。また、CRMマーケティングを実行する際は、データを収集し、分析、予測から計画を立て実行するという流れを実施する人件費も考慮する必要があります。

データ分析のために時間と労力がかかる

CRMツールを導入したからといって、すぐに効果を得られるということはありません。まず、CRMツールで蓄積されたデータがどのようなものであるかを把握し、そこからどの視点で分析を行っていくかを検討します。その結果、どういったマーケティングプランであれば、より顧客にロイヤリティを与えられるかを考え、戦略を立てていきます。そして実行に移すという時間と労力がかかるのがCRMマーケティングです。また、実際に行った結果、すぐに結果が出るとも限りません。結果ができないからといってすぐに見切りをつけてしまわず、期間を定めて結果を見るようにすることも大切です。

CRMとSFAは異なるツールになる

ここで、CRMとSFAの違いについて考えてみましょう。CRMもSFAも顧客情報を活用するという点では同じです。しかし、SFAは、「Sales Force Automation」の略で、営業支援を目的としたシステムであり、売上レポートやスケジュール管理といった営業担当者を中心として情報を収集し、営業活動のサポートを行い、営業活動の効率化をツール運用の目的としています。一方CRMは、顧客を中心として、購入履歴や行動履歴をもち、常に顧客視点で、顧客のロイヤリティを高めることを目的としています。顧客情報の活用目的を明確にすることで、どちらのツールを導入するか注意する必要があります。

CRMを活用したマーケティング活動の主なステップ

CRMマーケティング活動はどのように行うのでしょうか。最初に行うのは顧客データの蓄積です。年齢や性別といった顧客のプロフィール情報に加え、商品の使用頻度やカスタマセンターへの問い合わせ件数などさまざまな情報を蓄積します。これらのデータをもとに分析を行い、セグメンテーション(細分化)を実施します。セグメンテーションに合わせて顧客ごとのプロモーション施策を考え、実行していきます。CRMマーケティングはこれで終わりではありません。施策の実行後は検証を行い、必要に応じてPDCAを回します。これらの作業はすべて実施する必要があります。

CRMマーケティングを成功させるためのポイント

さまざまな効果が期待できるCRMマーケティング施策ですが、成功させるためには、いくつか押させておきたいポイントがあります。

ツールは手段としてとらえる

CRMツールでは多くのデータが蓄積され、分析が可能になります。しかしながら、ツールを導入すること自体が目的となり、具体的な導入目的がないとマーケティングの効果も期待できません。CRMマーケティングにおいて、ツールはあくまでも顧客を知るための手段であり、顧客満足度向上のための手段です。大切なことは、これらの情報から導き出された結果をふまえてどのようなマーケティングを展開するかということです。ツールを導入すること自体が目的になってしまうと、短期的な結果を求めてしまうことにもつながるので注意する必要があります。

長期的な視点で顧客と関係性を築く

CRMマーケティングにおいて、長期的な視点は重要です。短期的に顧客との関係性を求めて無理に囲いこんでしまっては、強固で安定した信頼関係は構築できません。信頼関係を確実に構築するためには、顧客の特性を知った上で、事前にマーケティングのシナリオを描き、長期的な視点での施策を実施する必要があります。これらの実行には、PDCAはかかせません。信頼関係の構築だけではなく、その関係を維持するためには、検証と改善を繰り返すことが重要です。

自社で顧客の管理体制を構築しておく

個人情報流出のニュースが、たびたび報道されていることでもわかるように、顧客情報は会社の財産であるばかりか、ビジネスを継続する上で管理体制を整えておくことは最重要課題のひとつになります。顧客情報は営業や販売の活動の中で集められるものです。さまざまなチャネルから集められる情報をとりまとめ、シームレスに対応するためには、社内における顧客情報管理の体制をしっかりと整えておく必要があります。

自社でCRMマーケティングを導入しよう

CRMマーケティングは、企業と顧客の関係性をより強固にすることが期待できるマーケティングの手法のひとつです。CRMマーケティングで顧客にさらなるロイヤリティを感じさせることができます。今回紹介したさまざまなポイントを参考にして、ぜひ自社でも保有する顧客情報を有効活用したCRMマーケティングの導入を検討してみてはいかがでしょうか。また、CRMマーケティングを行った上で、顧客関係をより強固にするものとして、動画の活用もより有効に活用することもできるのです。

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